Documentation du Dr FRAPPE

Ce wiki regroupe les résultats de mes expériences en informatique accumulés au cours de mes recherches sur le net.
Dans la mesure du possible, j'ai cité mes sources ; il en manque certainement…
Cette page est en lecture seule. Vous pouvez afficher le texte source, mais ne pourrez pas le modifier. Contactez votre administrateur si vous pensez qu'il s'agit d'une erreur.
{{tag>Logiciel}}

====== osTicket : un système de support par ticket ======

===== Introduction =====

===== Pré-requis =====

  - Prérequis pour l’installation d’osTicket :
    * **Serveur Web** sous Windows ou Linux (IIS ou Apache)
    * **PHP** v5.3 ou supérieur
    * **MySQL** v5.0 ou supérieur
  - Recommandé pour disposer de toutes les fonctionnalités :Installez les paquets **[[apt>php-gd,php-imap,php-xml,php-json,php-gettext,php-mbstring,php-intl,php-apcu]]**\\ ou en ligne de commande :<cli>$ sudo apt install php-gd php-imap php-xml php-json php-gettext php-mbstring php-intl php-apcu</cli>
<WRAP center round info 60%>
  * **php-xml** pour l’envoi de mail en HTML et XML API
  * **php-json** améliore les performances
  * **php-gettext** améliore les performances
  * **php-mbstring** est fortement recommandé pour toutes les installations
</WRAP>

===== Installation =====

==== Mise en place ====

Téléchargez la dernière version d’osTicket sur le site officiel : [[https://osticket.com/download/]] :
  * ++ Choisissez la version open-source| {{ :logiciel:internet:osticket:osticket_telechargement-01.png?600 |}} ++
  * ++ Sélectionnez la dernière version|  puis <key>Next step</key>{{ :logiciel:internet:osticket:osticket_telechargement-02.png?600 |}} ++
  * ++ Choisissez la langue française| (cliquez sur la flèche pour la mettre en **available** puis <key>Next step</key> :{{ :logiciel:internet:osticket:osticket_telechargement-03.png?600 |}} ++
  * ++ Sélectionnez tous les plugins| puis <key>Next step</key> :{{ :logiciel:internet:osticket:osticket_telechargement-04.png?600 |}} ++
  * ++ Dans la fenêtre qui s'affiche, cliquez sur No, thanks| en tout petit en bas à gauche :{{ :logiciel:internet:osticket:osticket_telechargement-05.png?600 |}} ++
  * ++ Le téléchargement démarre :| {{ :logiciel:internet:osticket:osticket_telechargement-06.png?600 |}} ++

Enregistrez l’archive téléchargée où vous voulez, dézippez-la sur votre ordinateur ((Dézippez aussi l'archive zip contenue dans le premier dézippage)) et envoyez le contenu du dossier **upload** sur votre serveur (via ftp).

Vous pouvez renommer ce dossier en **support** (par exemple).

L’idéal est de créer un sous-domaine du type **support.monsite.tld** qui pointe vers votre dossier **support**.

{{ :logiciel:internet:osticket:osticket-01.png |}}

=== Passage en français ===

Via FTP, envoyez le fichier **fr.phar** vers le répertoire **/support/include/i18n**

=== Premier démarrage et vérifications ===

Ouvrez votre navigateur et aller à l’adresse : [[http://monsite.tld/support/setup/]] ou [[http://support.monsite.tld]].

Si tout se passe bien, vous devriez tomber sur cette page qui affiche un aperçu des prérequis et de ce qui est activé ou non sur votre serveur.
{{ :logiciel:internet:osticket:osticket-02.png?600 |}}

Éventuellement, installez ce qui manque et re-testez.

Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur <key>Poursuivre</key>

Une page prévient que le fichier de configuration est manquant :
{{ :logiciel:internet:osticket:osticket-03.png?600 |}}

Rien de grave, il faut simplement renommer ((par exemple via Filezilla)) le fichier **include/ost-sampleconfig.php** en **include/ost-config.php**.

Une fois le fichier renommé, cliquez sur <key>Poursuivre</key>

===== Configuration =====

==== Configuration de osticket ====

On se retrouve maintenant sur l’écran de configuration des paramètres du CMS :
{{ :logiciel:internet:osticket:osticket-04.png?600 |}}

Ajoutez vos informations

^ Paramètres système             ^                           ^            ^
|                                | Nom du helpdesk           |            |
|                                | Courriel par défaut       |            |
|                                | Langue principale         | français   |
^ Administrateur système         ^                           ^            ^
|                                | Prénom                    |            |
|                                | Nom                       |            |
|                                | Adresse e-mail            |            |
|                                | Nom d'utilisateur         |            |
|                                | Mot de passe              |            |
^ Paramètres de base de données  ^                           ^            ^
|                                | Préfixe des tables MySQL  | ost_       |
|                                | Nom d'hôte MySQL          | localhost  |
|                                | Base de données MySQL     | ost        |
|                                | Nom d'utilisateur MySQL   | root       |
|                                | Mot de passe MySQL        |            |

 et cliquez sur <key>Installer maintenant</key>

Nommez la base **ost**

Si vous avez le message d'erreur :

Informations de connexion à la base de données <color #ff0000>Impossible de se connecter au serveur MySQL : Access denied for user 'root'@'localhost' (using password: YES</color>), voir [[logiciel:sql:mariadb:start#4.1. Débloquer root]]

Le message suivant s'affiche :
{{ :logiciel:internet:osticket:osticket-05.png?600 |}}

Profitez-en pour faire les modifications proposées :
via FTP, changez les propriétés du fichier include/ost-config.php :{{ :logiciel:internet:osticket:osticket-06.png |}}

Notez les urls indiquées ou imprimez la page :
  * Vous pouvez ouvrir votre osticket par l'URL indiquée **Votre URL d'osTicket:** :{{ :logiciel:internet:osticket:osticket-07.png?600 |}}
  * ou le panneau de contrôle par l'URL indiquée **Votre panneau de contrôle personnel:**:{{ :logiciel:internet:osticket:osticket_panneau_de_controle_administrateur.png?600 |}}

==== OsTicket : Time tracking (temps passé sur un ticket) ====

Cette fonctionnalité permet de suivre le temps passé sur un ticket.

On peut noter le temps passé sur chaque ticket et l’incrémenter à chaque intervention sur le même sujet, ce qui permet de facturer précisément le temps passé.

L’idée est de donc d’implémenter une solution permettant de noter le temps passé sur chaque ticket, pour que je puisse exporter le temps passé en fin de mois sur chaque client dans mon logiciel de facturation.

Une entreprise a créé le module osTicket_v1-10-xx_TimeTracking, gratuit et open source.

Téléchargez ce module sur la page [[https://www.strobe-it.co.uk/payg/opensource/]] :{{ :logiciel:internet:osticket:timetracking-01.png?600 |}}

Dé-compressez cette archive : elle contient un fichier et deux répertoires :
  * Le fichier texte contient les instructions d’installation.
  * Les deux répertoires contiennent les fichiers à inclure sur votre serveur web qui fait tourner osTicket.

Nous utiliserons les fichiers du répertoire Pre v1-10-4.

=== Requêtes SQL ===

Vous allez d’abord devoir apporter des modifications sur la base de données d’osTicket. Un lot de requête à effectuer est proposé dans le fichier texte.

Nous utiliserons [[logiciel:internet:adminer:start]].

Choisissez la base de données ost et sélectionnez **Requête SQL**.
{{ :logiciel:internet:osticket:adminer-04.png?600 |}}

lancez les requêtes indiquées dans le fichier texte de l'archive téléchargée :
<code - Requetes>INSERT INTO  ost_list  ( name ,  name_plural ,  sort_mode ,  masks ,  type ,  notes ,  created ,  updated ) VALUES ('Time Type', 'Time Types', 'SortCol', '13', 'time-type', 'Time Spent plugin list, do not modify', NOW(), NOW());

INSERT INTO `ost_list_items` (`list_id`, `status`, `value`, `sort`)
SELECT ost_list.id, 1, 'Telephone', 1
FROM ost_list
WHERE `name`='Time Type';

INSERT INTO `ost_list_items` (`list_id`, `status`, `value`, `sort`)
SELECT ost_list.id, 1, 'Email', 2
FROM ost_list
WHERE `name`='Time Type';

INSERT INTO `ost_list_items` (`list_id`, `status`, `value`, `sort`)
SELECT ost_list.id, 1, 'Remote', 3
FROM ost_list
WHERE `name`='Time Type';

INSERT INTO `ost_list_items` (`list_id`, `status`, `value`, `sort`)
SELECT ost_list.id, 1, 'Workshop', 4
FROM ost_list
WHERE `name`='Time Type';

INSERT INTO `ost_list_items` (`list_id`, `status`, `value`, `sort`)
SELECT ost_list.id, 1, 'Onsite', 5
FROM ost_list
WHERE `name`='Time Type';

INSERT INTO  ost_config  (`namespace`, `key`, `value`, `updated`) VALUES
 ('core', 'isclienttime', 0, now()),
 ('core', 'isthreadtime', 0, now()),
 ('core', 'isthreadtimer', 0, now()),
 ('core', 'isthreadbill', 0, now()),
 ('core', 'isthreadbilldefault', 0, now()),
 ('core', 'istickethardware', 0, now());

ALTER TABLE  ost_thread_entry  ADD COLUMN  time_spent  INT( 11 ) UNSIGNED NOT NULL DEFAULT '0' AFTER  type;

ALTER TABLE  ost_thread_entry  ADD COLUMN  time_type  INT( 11 ) UNSIGNED NOT NULL DEFAULT '0' AFTER  time_spent;

ALTER TABLE  ost_thread_entry  ADD COLUMN  time_bill  INT( 11 ) UNSIGNED NOT NULL DEFAULT '0' AFTER  time_type;</code>

Une fois le lot de requêtes lancé, vous devez obtenir un <color #00ff00>résultat OK</color> pour chaque requête.

=== Fichiers additionnels ===

Via FTP, envoyez les répertoires include et scp sur le serveur :
{{ :logiciel:internet:osticket:adminer-05.png?600 |}}

=== Activation des modules ===

Sur le panneau d’administration, dans **Paramètres** vous trouvez un nouveau menu **Temps**.

Dans ce menu, vous pourrez activer différents points de fonctionnement de votre nouveau module.

===== Utilisation =====

===== Désinstallation =====

===== Voir aussi =====

  * **(en)** [[http://]]
  * **(fr)** [[http://]]

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//Basé sur << [[http://|Article]] >> par Auteur.//
Piste : • Filezilla : un client FTP • Awstats : Surveillance d'un serveur HTTP • stale : "touche" les fichiers de configuration (successeur de toucher) • move : déplace et renomme des pages et des fichiers multimédias • Exemple de fichier unbound.conf • mathpublish : ajoute des formules mathématiques
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